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    聚焦315:摘星、降级能否遏制五星级酒店卫生乱象

    邓军2019-03-12 15:34

    (图片来源:全景视觉)

    经济观察网 记者 邓军 高级酒店连锁丽思·卡尔顿的座右铭是:“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。”曾几何时,我们以为?#32422;?#22312;下榻高星级酒店时会很有尊严地做着“上帝”,然而,强碱洗涤床单、换房客不换床具杯具、无视马桶浴缸清洁……近年来频遭媒体曝光的五星级酒店卫生乱象表明,受伤最深的原来是我们。

    2月22日,全国旅游星级饭店评定委员会发布公告,对近期暗访检查中发现卫生和消防安全问题严重、服务不规范问题突出的湛江恒逸国际酒店、东莞悦莱花园酒店、三水花园酒店、常熟虞山锦江饭店、昆山一醉皇冠酒店、无锡雷迪森广场酒店、宜兴花园豪生大酒店等7家饭店予以取消五星级旅游饭店资格的处理,对中山市古镇国贸大酒店(中山国贸逸豪大酒店)、东莞市汇华饭店、珠海市昌?#24067;?#26085;酒店、深圳求水山酒店、广州科尔海悦酒店、深圳市宝亨达国际大酒店、南通新有斐大酒店、太仓花园酒店、南京丁山花园酒店、南京明发珍珠泉大酒店等10家饭店予以限期整改12个月的处理。

    ?#21355;?#26143;级酒店卫生乱象要击中要害。如果五星级酒店因为不讲卫生而被降星或者摘星,这对涉事酒店的影响有多大,是否能起到遏制五星级酒店卫生乱象的作用?

    今年1月25日,中央广播电视总台发布“2018年十大消费侵权事件”,一块脏抹布揭开五星级酒店卫生乱象上榜。

    2018年11月14日晚,一篇名为《杯子的秘密:你所不知道的酒店潜规则》的文章刷爆了朋友圈。文章的作者通过视频和文字,曝光了包括?#26412;?#24247;?#36710;?#37202;店、?#26412;?#26575;悦酒店、福州香格里拉酒店、贵阳贵航喜来登酒店、南昌喜来登酒店、上海宝格丽酒店、上海四季酒店、上海浦东文华东方酒店、上海皇家艾美酒店、上海璞丽酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、上海外?#19981;?#23572;道夫酒店、?#26412;?#39056;?#26742;?#32550;酒店、?#26412;?#29579;府半岛酒店等存在巨大的卫生隐患。

    这些被曝光的五星级酒店,不仅有?#21040;?#30340;“标杆型”酒店,甚至好几?#39029;?#20116;星级的酒店。

    涉事酒店在客房的清洁工作过程中,服务?#34987;?#29992;地上的脏浴巾擦客人需要使用的口杯、洗脸盆与镜面,或直接用工作服擦口杯,或用混用的脏毛巾擦口杯和茶具,或全程用一块布擦完马桶、浴?#19994;?#26495;等脏地方后直接擦口杯……

    截至2018年11月16日,上述14家酒店被曝严重问题的酒店已全部作出回应,其中13家均表示道歉。但涉事的?#26412;?#29579;府半岛酒店,是唯一未公开致歉的酒店。

    ?#26412;?#29579;府半岛酒店在声明中表示,管理层对于微博上热论并传播的视频高度重视,并已对相关事件展开调查。同时?#26412;?#24066;食品药品监?#28966;?#29702;局现场抽取杯具,对其进行了ATP检测,结果数值为0,?#23545;?#20302;于食品药品监?#28966;?#29702;局设定的合理数值。

    事件发生后,中国消费者协会发布声明,强烈谴责此次曝光的这些星级大饭店存在的问题严重违反了《消费者权益保护法》和旅游饭店业的相关规定,严重损害了消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权?#30830;?#23450;权益,高星级的亮丽表面与令人不堪的卫生状况形成强烈?#24202;睢?/p>

    中国消费者协会相关负责人表示,涉事星级大饭店并没有深刻认识到问题的严重性,也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重,反而在回应中用“个别员工”、“个别事件”的表述对存在问题轻描淡写,折射出对消费者和消费监督建议的冷漠、麻木和不以为然,这种态度显示出其真实的服务理念和品?#35270;?#20043;?#33539;?#30340;“五星”并不相符。

    相较于民宿的“小而美”、快捷酒店的实惠,五星级酒店通常被认为是外出住宿业态里有着最高水准的卫生、服务、设施条件。但实际上,近年来国内五星级酒店被爆出各种卫生乱象的消息屡见不鲜。

    值得一提的是,个别五星级酒店在此之前其实早就已经暴?#23545;?#26377;关部门的检查当中。

    据天眼查显示,上述回应称“同时?#26412;?#24066;食品药品监?#28966;?#29702;局现场抽取杯具,对其进行了ATP检测,结果数值为0”的?#26412;?#29579;府半岛酒店,其在2018年的3月、9月、11月、12月,均被?#26412;?#24066;东城区卫生?#22270;?#21010;生育委员会予以行政处罚。来自?#26412;?#24066;东城区卫生?#22270;?#21010;生育委员会的处罚公示显示,2018年12月17日,?#26412;?#29579;府半岛酒店因室内空气质量、顾客用品用具检测结果不符合卫生标?#24049;?#35201;求,被处以警告。这离该酒店被曝出卫生乱象仅仅过去了一个月。

    《杯子的秘密:你所不知道的酒店潜规则》的作者在回应经济观察网记者的采访时也表示,“我向酒店前台?#31471;?#20102;,他们对我笑笑,然后说一定改正。等我下次再求证的时候,还是没有变,屡教不改。”

    2019年1月上旬,上海市静安区卫健委、黄浦区卫健委、浦东新区卫健委分别针对涉事的上海宝格丽酒店、上海四季酒店、上海浦东文华东方酒店、上海皇家艾美酒店、上海璞丽酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、上海外?#19981;?#23572;道夫酒店作出了警告,并罚款2000元。

    ?#36865;猓本?#29579;府半岛酒店、?#26412;?#26575;悦酒店、?#26412;?#24247;?#36710;?#37202;店、福州香格里拉酒店、南昌喜来登酒店也被当地的政府主管部门处以警告,罚款2000元。?#26412;?#39056;?#26742;?#32550;酒店则被警告,罚款15000元?#36824;?#38451;喜来登贵航酒店被警告,拟罚款20000元。

    中国消费者协会副秘书长董祝礼在接受媒体采访时认为:“旅游饭店的星级评价,既是对旅游饭店硬件设施的考评,也是对卫生、安全、餐饮等软服务的认证,更是诚信和信用的标志。希望有关行业主管部门,不护短不怕丑,彻底调查,加强监管,对名不副实的星级饭店,该摘星的摘星,该降级的降级,为消费者评选出真正名?#36842;?#31526;的星级饭店。”

    文化和旅游部表示,将切?#24503;?#34892;对星级饭店的行业监管职责,?#32454;?#30417;督实施《旅游饭店星级的划分与评定?#32602;中?#32452;织开展对五星级饭店的暗访检查。并将联合卫生、公安、消防和市场监管等部门建立健全对星级饭店的监督检查制度,并将星级饭店纳入旅游住宿业信用监管,对有严重失?#21028;?#20026;者实施跨部门失信联合惩戒。

    记者了解到,《消法》第十五条中明确规定:“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监?#38477;?#26435;利”。监督权,是每个消费者的法定权利。

    中国消费者协会呼吁,广大消费者主动行使监督权,积极参与对商品和服务的监?#20581;?#34892;使监督权既是消费者对?#32422;?#36127;责,也有利于其他消费者,有利于形成社会共治的良好氛围,应当得到法律的保护和全社会的尊重。

    如果你在消费过程中遇到了“难题”,如果你觉得你的消费利益受到损害,请联系我们。

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